L’attività di sportello non è una semplice “consegna di informazione”. E’ piuttosto una sorta di finestra o addirittura porta che viene aperta al cittadino verso il servizio pubblico. E’ il primo approccio che il cittadino ha per comprendere quali sono i percorsi che gli vengono proposti per risolvere delle problematiche. La responsabilità dunque che hanno gli operatori di sportello è grande così com’è grande il rischio che di fronte a richieste non esaudite si possa generare sfiducia. D’altra parte si rischia però anche di generare illusioni.
I colloqui agli sportelli sono complessi: da una parte devono essere “efficienti” e dare l’informazione “giusta”, ma dall’altra parte, l’operatore deve individuare la richiesta effettiva, eventuali situazioni di disagio. Il tutto in breve tempo, con un linguaggio facile e non banale, senza creare confusione né false aspettative, gestendo anche ansia e rabbia di chi hanno di fronte.
E’ fondamentale dunque che gli operatori di sportello abbiano gli strumenti per svolgere un lavoro così delicato. Devono essere formati. Gli elementi importanti su cui U.Di.Con insiste per formare i propri operatori è: Conoscenza e consapevolezza della specificità del colloquio breve, capacità di gestire il colloquio attraverso un linguaggio diretto e familiare ma non superficiale, riuscire ad ascoltare la comunicazione verbale e non verbale per poter individuare la problematica, accogliere la persona senza prendersi il carico delle emozioni che emergono ma consigliando con professionalità
Realizzato nell’ambito del Programma “Sportelli per i Consumatori in Regione Campania” della Regione Campania con l’utilizzo dei fondi del Ministero dello sviluppo economico ai sensi del DM 10.08.2020
